良好的溝通是超強人脈的潤滑劑
與客戶溝通的藝術
讀懂對方的非言語交際
學會贊美並尋找贊美點
必要的時候，必須說no
批評要講究技巧
先禮後兵，禮讓三分
與客戶溝通的藝術
做銷售，除了與產品打交道就是與人打交道。♀友情提示這本書第一更新網站，百度請搜索+
所以，銷售人員一定要注意如何有效地傳遞您的營銷信息，掌握與客戶溝通的技巧。
從某種意義上說，良好的溝通藝術就是打造超強人脈圈的潤滑劑。
溝通是一門藝術，也是一名優秀銷售人員不可或缺的能力。不論你有何種目的，無論你是為了自信地演說、輕松地交際，還是愉快地銷售，它都將協助您增進傳遞信息。
溝通是人類行為的基礎，但是，你的交流溝通是否能準確傳達出自己的願望、或對某事不予贊同的態度，還要取決于你溝通的方式。
溝通是一個雙向的過程，因此在與對方進行交流的時候，一定要站在對方的角度考慮問題，並要善于察言觀色，善于傾听，這也是銷售人員應該掌握的溝通藝術。
一、察言觀色，多站在對方的角度考慮問題
先讓我們看一個例子︰
一次，小陳作為公司的業務代表，去拜訪廣西一家比較大的服裝店，他奉上自己的名片，說明此次前來的意圖，誰知老板立刻就一臉不悅的說︰「你們這些服飾都很一般，其他廠家也都有，要什麼產品我會去他們公司拿，現在我還很忙，如果沒別的什麼事情的話，你就先回去吧。」就這樣小陳踫了個釘子，但看到老板的態度，知道自己也不便久留，于是就禮貌告別，回去再想辦法。
當天下午小陳再去拜訪，並帶了一些小禮品，進去之後，他看到有很多客戶，于是就坐在一旁靜靜地等老板忙完。那個老板忙完的時候，小陳已經等了一個多小時，老板有點不好意思，于是就招呼他到一邊坐下來。就這樣，他們聊開了。
在聊天中，小陳捕捉到一個很重要的信息，老板的兒子今年剛好要參加高考，小陳把這一點牢牢記在了心上。從客戶的神情中，小陳看得出，客戶很愛他的兒子。
接下來小陳每次去拜訪時，把話題的重點都放在老板將要高考的兒子上，總會關心地問他兒子的情況怎麼樣，營養是否跟得上？學習中的壓力大不大？情緒穩不穩定？現在模擬考試考得怎麼樣？小陳的一系列關心讓兩人像久未謀面的親戚。
那個老板像得到了知己一樣，經常與小陳一聊就是很久，而小陳則也會很認真的傾听。每次老板都與他都聊得很興奮。
高考分數出來那天晚上，老板居然把第一個打電話打給小陳，說他兒子考了590分，希望能與小陳共同分享這份喜悅。最終，小陳把這個店的供貨權給拿了下來，老板首次就進了一萬元的貨。
從這個例子中，我們看出銷售工作是一個很細致也很系統的工作，它需要我們有意識地投入時間和真誠來服務客戶，感動客戶。
如果銷售人員關心客戶的家人，從客戶的角度出發關注客戶的家人，就會滿足客戶的心理需求，客戶也會撤離心理防線，把銷售人員當朋友看待。
其實不僅僅是銷售人員，無論你從事什麼樣的職業只要注重溝通的藝術，都會有所收獲。著名的希爾頓飯店就是這樣要求它的員工們要學會與客戶進行溝通的。
一個夏日的上午，一位美國女士來到巴黎希爾頓飯店，預定了一個豪華套間，辦好手續後便到市內觀光去了。
在美國女士離開之時，飯店經理注意到這位女士穿戴極有個性︰她身上穿的衣服，手上拎的包，頭上戴的帽子都是鮮紅色，足以看出這位女士對鮮紅色特別偏愛。♀飯店經理靈機一動，馬上召集服務小姐，讓她們以最快的速度重新布置那位女士預訂的豪華套間，將整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發、窗簾等全換成美國女士衣著的那種鮮紅色。
晚上，美國女士觀光回來，推開自己預訂的套間的門，驚奇地發現整個套間的色調竟是自己喜歡的鮮紅色，頓覺溫馨無比，異常欣喜。第二天，美國女士面帶微笑地交給服務小姐一張現金支票，並表示以後再來巴黎，一定還住希爾頓飯店。
希爾頓飯店的經理通過察言觀色並了解到客戶的偏好，及時進行相應的服務，符合以人為本的服務理念，他們懂得站在客戶的角度來考慮問題，使客戶的偏好得到了滿足。這不僅給飯店帶來了經濟效益，更重要的是給客戶留下了難忘的印象，為飯店爭取回頭客打下了良好的基礎。
二、學會傾听
可見，掌握溝通的技巧是極其重要的，我們不但要學會察言觀色、學會站在對方的角度來考慮問題，還要學會如何傾听。
有人說，上天賜給我們兩只耳朵，但僅給了一張嘴，他的用意很明顯，就是要我們多听少說。然而對于傾听，你有沒有想象過它的神奇威力呢？它是造物主賜予我們堪稱神奇的禮物。如果你以這種姿態與人交往，凡事能多為他人著想一點，那麼你就能在人際交往中多一分友善，少一分敵意；多一分主見，少分偏見。
如果一名銷售人員若能將傾听的姿態融入到生活的每一個細節中，你可以想象，你的家庭該是多麼和睦，你的朋友將會多麼和氣，你與同事將會多麼友好，你跟陌生的客戶也能極快地建立起友誼。
然而，平時我們又是如何做的呢？
很多銷售人員在本該傾听的時候，都在拼命地表露自己，他想證明自己的能干，他想表現自己的知識淵博，他想把他的思想灌輸到身邊所有人的頭腦中，他們听不進任何話語。事實證明，這種自以為是，惟我獨尊的銷售人員，往往最後落得孤家寡人。
學不會傾听，那麼你就會憑空多出許多隔閡，多出很多阻力。
一個善于傾听的人與一個不善傾听的人的最大區別就是善于傾听的人，無論走到哪里都會受到熱忱的歡迎，而不善傾听的人，無論走到何處，都會受人鄙棄，冷眼相待。
所以，作為一名銷售人員，你一定要謹記︰在與人交往中，事事不必爭主角，凡事讓一讓，你在平時將主角讓給了別人，那麼別人就會把成功的主角推給你。
其實，無論是在工作中還是生活中，我們每個人都需要與人溝通，這也是建立強大人脈的重要手段。作為一名銷售人員，必須跟您的上級、相關部門，尤其是你的客戶進行各種不同層次的溝通。如果你發現自己與人溝通的時候存在問題，一定要及時改正，要知道有了良好的溝通，辦起事來才能暢行無阻。
讀懂對方的非言語交際
據權威人士調查研究表明︰非言語交際是語言交際的43倍，表情傳遞的信息在交往中，佔55(百分號)，而言語僅佔7(百分號)。因此，若想建立超強人脈，讀懂對方的非語言交際是尤為重要的。
通常，人們會注重語言上的功夫，以為只要擁有幽默、流暢的語言就可以有效地與別人進行溝通。然而，事實上，這種理解是片面的，其實能夠讀懂對方的非語言交際比語言交際更加重要。
一、了解各種非語言信號
生活中，我們常會發現這樣的事情︰
一位學識淵博、口才不錯的老師，盡管他可以對一群人滔滔不絕地講一大通育人的道理，可總是說服不了他家里不听話的孩子，這是為什麼呢？其實原因很簡單，因為這位老師注意不到小孩子所表現出來的神態，在他講話中，小孩子翹著嘴巴，臉轉向一旁，眼觀別處，分明是露出了一種厭煩、的神態。
可見，要與人有效進行溝通，不僅要具備很好的語言表達能力，還必須要了解對方的非語言信號，如表情、手勢、姿態等。
曾有位著名人士說︰「在世界的知識中，最需要學習的就是如何洞察他人。」如果把人們的語言交際比作是陸地，那非言語交際就像是海洋，海洋遠比陸地廣闊，深奧，要想有效地與人進行溝通就必須充分利用海洋的資源，就必須了解非言語交際所代表的意義。
經過各國學者對非言語信號進行研究的結果表明︰掌握非言語的信號所代表的意義，會使人與人之間的溝通更有效，會讓你擁有更廣泛的人脈。
可見，對于銷售人員來說，讀懂非語言交際是一門重要的功課。
1、服飾
服飾被稱為人類的第二皮膚。在平常的交際中，首先映入銷售人員眼簾的便是對方的穿著，而對方的穿著打扮會反映出其內在的態度和性格。
就服飾而言，有以下幾點值得銷售人員們注意︰
穿著個性，不追隨大眾美感，自成一體，乃是懷有強烈優越的表現。
愛好穿肥大服飾，其有很強的自我顯示欲，喜出風頭。
愛穿華麗服裝的人，具有強烈的自我顯示欲和金錢欲，多半具有歇斯底里的性格。
愛穿樸素服裝的人，常遇事情怯弱，缺乏主動性。
熱衷流行服裝的人，往往缺乏自信，沒有獨特個性，喜歡掩飾自己的自卑和虛榮。
穿著樸素但對某部分的穿著卻特別講究的人，經常存在一種矛盾與沖突的心理，多半集自傲與自卑于一身。
突然改變服裝的嗜好的這一類人，這說明其心情發生了突變。比如，一個平時喜歡穿著樸素風格的人，在失志後會一反常態，穿上華麗或流行的服裝。
2、視線
眼楮是一個人的心靈之窗。
人們通常會用含情脈脈、雙目傳神、目光深邃等來表明眼神所傳達出來的意義。
那麼，銷售人員在與對方進行銷售或者是閑談時，應要注意以下幾點︰
不敢與銷售人員直視的人，大多懷相形見絀之感，有強烈的自卑感。
如果是對異性只看一眼就故意將視線轉移到別處的人，恰恰表明其渴望與異性溝通。這是反向作用的表現。
無法將視線集中到對方身上，並很快收回視線的人，多半屬于內向性格。
仰視對方懷有尊敬或信任之意，反之，則對方是有意要保持自己的尊嚴。
視線活動頻繁且很有規則，表明其在思考。
听別人講話時，一面點頭，另一面卻不將視線集中在談話者身上，表明其對對方所談的話題不感興趣。
說話時，將視線集中在你身上的人，表明其渴望你的理解。
凡是目不轉楮地注視對方，而不將視線離開的女性，其內心可能隱藏著什麼秘密。
3、坐姿
人的坐姿可以說是千姿百態，但通常都會有以下幾種典型的姿勢︰
正襟危坐︰雙腿並攏垂直于地面，腰桿挺直。在陌生環境中，往往這是身份較低者緊張、重視對方的表現；但在親友面前也如此，則說明這人可能比較認真、嚴肅，辦事力求周密而嚴謹，但往往缺乏靈活性。
腳踝交叉︰在陌生環境中，這可能表示對環境安全性的不信任，女性這樣做，還是羞澀、防備的表現。如果是在權威或上級面前這樣做，則表示不自信。
將椅子轉過來、跨騎而坐︰這是攻守兼備的表示，這種人一般好勝、唯我獨尊。
叉手後仰︰雙手交叉放在腦後，身體後仰，一腿搭在另一腿上狀似阿拉伯數字的「4」。這是表示不在乎、拒絕對方，這種人往往目空一切，是自我中心者。
托腮側坐︰可能是在認真傾听和思考，也可能是質疑對方的看法。對這種人，最好跟他核實、澄清後再繼續交流。
大腿並攏，小腿分開，腳尖呈「內八字」︰這種人稍顯內斂、內向，比較注重別人的看法。
兩腳並攏，腳跟著地，腳尖抬起︰表明持防衛、觀望狀態，這種人可能天性敏感，不能承受指責，也因此經常被他人孤立和隔離。
身體蜷縮︰彎腰低頭，小腿縮到凳子下、雙手夾在大腿中。這是在盡量縮小自己佔用的空間，仿佛在說「不要注意我」，這人要麼自卑感重、屬于服從型性格，要麼是做錯了事心中焦慮不安。
雙腿叉開︰這種姿勢佔領了更多的空間，所以這種人大多性格外向主動、不拘小節，可能有支配性的性格，但也有自以為是或虛張聲勢的嫌疑。
雙腿並攏傾斜︰常著裙裝的職業女性采取這種坐姿，是有修養、莊重的表現。但若同時身體僵直、手緊緊抓住椅背，這表達的可能是對內心沖突的掩飾。
伸直雙腿︰這種人多為「直腸子」，但也可能是舒適、放松的表現，若配以身體後仰，則可能表示無所謂、不感興趣。
蹺二郎腿︰對身居高位的人士而言，是有優越感的表示。要是加上抖腳，可能是開心、放松，但也可能是不拘小節或脾氣急躁的表現。
身體前傾、直視對方︰說明對談話感興趣或願意交流；如果是推銷時客戶出現這種姿勢，則說明簽單有望。
在椅子上深坐且雙手合在一起成尖塔狀的人，表明其此時十分悠閑、安寧、信心十足。
在椅子上淺坐或坐在椅子的邊沿並將雙手擱在膝蓋上的人，是表示對對方的恭敬，也表示對對方的話題感興趣。
雙手抱著腦袋而斜靠在沙發上的人，表明其對所談話題已感厭煩。
4、握手
銷售人員所接觸的人多且雜，因此與對方握手也是見面打招呼的常見禮儀，握手從側面能反映出對方的性格來︰
用勁而有力地握住對方的手的人，具有主動、進取的性格特點，有一定的自信心。
無力握住對方的手的人，具有被動、脆弱的性格特點。
握手時手掌冒汗的人，大多數是由于情緒激動、內心失去平衡的緊張所致。
二、客戶拒絕的非語言表現方式
銷售人員在向客戶推銷產品的過程中，肯定少不了被客戶拒絕。可以說，被拒絕應該是銷售人員的「家常便飯」。那麼，銷售人員怎樣判斷客戶是不是有拒絕的意思了呢？
其實，人的內心世界完全可以從外在的肢體動作判斷出來。
以下就是各種「肢體拒絕」的幾種狀況，銷售人員不要因為討厭被拒絕，而對對方這些無聲的肢體語言視而不見。
1、保持沉默
如果對方只是沉默坐在你面前，不給你任何的反饋信息，那就是在拒絕與你交談，但一旦打開對方的心扉之後，談話往往會進行得出乎意料的順利。所以以沉默表示拒絕的對方一旦最初的抗拒失去效果之後，往往有50(百分號)成功的可能性。
2、不看目錄
這是完全不在乎銷售人員的一種表示，這樣的態度也是表明對方要銷售人員早點離開。但是，為了達到銷售的目的你仍然要拿出目錄來，一一加以說明。你可以假想對方很專心地在听你的說明，如果對方毫無反應的話，你也要按照自己原有的計劃一直說下去。
3、做無知狀
通常對方要表示拒絕，有80(百分號)會以言詞來拒絕銷售人員，其余的會以不在乎的態度來表示無言的拒絕。後者起初也許也會用言詞來反駁，但是經不起銷售人員的執拗，最後就干脆閉口不說了，銷售人員不妨找幾個易答的問題，听听對方的意見。
4、不接受名片
有的對方會不願意接受銷售人員的名片，當你遞出名片而對方不願意接受的時候，你不妨將它放在桌上或門口，無論如何不能再將它收回來，因為收回來就表示你完全放棄了。
5、轉移視線
起初雖然也注意地在听著銷售人員的話，但是，漸漸地不耐煩了起來，最後變成毫不關心的模樣。這也是拒絕的表現，意味著厭倦了你的談話，或者是請你早點離開。
雖然你凝視著對方的臉，可是他立刻將視線移開，這樣表示銷售的活動已經到了毫無希望的地步。唯一的方法是趕快結束今天的談話，因為對方已經開始表示厭倦了，再談下去只是白白浪費時間和精力而已。
6、眼神空洞
「眼楮是心靈之窗」，當對方對銷售人員的談話沒有興趣時，他的眼神會很空洞，不知道他的眼楮盯在哪里。
7、身體向後靠，雙手抱胸
一直是听得很入迷的樣子，突然之間卻將身體向椅背上靠去，或抱起雙手，對銷售人員的談話也愛理不理的，這也是危險的信號。此時，銷售人員最好閉上嘴巴，不再說話，這是唯一的方法。
8、焦躁不安的神情
當焦躁不安的神情出現時，就表示對方已經沒有心情去听銷售人員的話了，所以焦躁不安的神情也是一個危險的信號，表示你可以結束談話了。
在這時，如果你已察覺苗頭不對，就趕快收拾說明手冊，打開皮包。這樣的動作給對方你要離開的信息，然後態度就會再度安定下來，你就有可能繼續進行你們之間的交談。
如果這時對方仍然安定不下來的話，唯一的方法就是先離開，然後期待下次再來時，對方的情緒能夠穩定一些。
9、不予回應
不論多麼遲鈍的人都會察覺到這是一個非常不愉快的表現，它表示著「不願意再和你周旋」。如果是在對方的家中的話，對方可能會用故意訓斥小孩或整理衣物等與你毫不相干的動作來表示對你的談話毫無興趣，總之一切的動作都是在暗示著請你趕快離開。
有很多銷售人員遇到這樣的情形，會盡快留下目錄和小冊子，然後就離開了。
但是，這實在是很失敗的做法。如果真的無法使對方和你交談的話，不妨先沉默一下，緩和現場的緊張忙亂氣氛，靜靜等待對方將手頭的事情「忙」完。
對方看你既不回去，又不說話，一定會很驚訝，說不定還會坐下來和你聊聊天呢！
10、看手表，注意時間
遇到這樣的情形時，銷售人員千萬不可手忙腳亂。分秒必爭的人畢竟是少數，只是沒有人樂于將寶貴的時間分給銷售人員罷了。如果還有別的重要的事情，銷售人員應早一點了解。
「你還有約會嗎？」
銷售人員可以明確地提出這個疑問。
回答不外乎是「有」或「沒有」這兩種，了解了情況之後，銷售人員掌握好對方留給你的空閑時間，商談就可以再繼續下去。
但是，如果在你們談話的時間長達半個小時或一個小時之後，發現對方在看手表，就表示你的確該離開了。
由此可見，銷售人員若善于利用非言語交際，那麼就能充分地利用非語言交際輔助語言交際很好地表達出自己的感受，在了解對方非言語信號所代表的意義的情況下，方能與對方進行有效的溝通。
所以，我認為，非語言交際不僅能輔助你順利進行銷售，還能讓你結交更多的人脈。
學會贊美並尋找贊美點
什麼樣的人最招人喜歡？
我答案就是︰懂得贊美別人的人。交朋識友，人脈拓展都離不開對別人的贊美。見到老人，贊美其身體康健，鶴發童顏；見到女性，贊美其相貌出眾，氣質不凡；見到男性，稱贊其事業騰達，氣質瀟灑；見到小孩，夸贊其聰明伶俐，可愛活潑……很多銷售人員已經將這些看成是建立人脈關系的必然需要了。
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