谨小慎微的可口可乐在产品上市之前进行了第三波市场调查，本次调查耗资更大400万美元，覆盖范围更广13个城市，参与者更多19万名消费者。寻找网站，请百度搜索+调查结果更是令可口可乐欢欣鼓舞：55(百分号)的品尝者认为新可乐的口味远胜传统可乐，口感满意度同样超过百事可乐。
于是，可口可乐决定全面停止传统可口可乐的生产与销售，全面转向新可乐营销。
然而，产品上市结果很糟糕，后果很严重。
新可乐上市当天，1.5亿人品尝了这个千呼万唤始出来的新品。
上市后一个月，可口可乐每天接到投诉电话超过5000个，抗议信件如雪花般飞来。
两个月后，新可乐的销量远远低于预期。
最终，可口可乐决定恢复传统可乐的生产。
“堪萨斯工程”可能是史上最牛但也是最失败的客户行为调查行动之一。作为营销人，毕竟不是每天都在与客户进行面对面的沟通，实现客户洞察需要慎之又慎，必须依靠持续性、多渠道的信息搜集，并把这些信息进行有效整合与分析，才能得出可靠的结论。
如本章开篇讲到互联网和社交媒体把客户倾听推到了营销的前沿，社交媒体等网络媒体成为倾听客户声音的理想工具和理想场所。然而，客户洞察并不是在社交媒体上看看客户的留言与评论那么简单。当一个客户在网络上说他喜欢a解决方案的时候，他最终可能选择b解决方案，因为在互联网上表达一点意见只要敲打几下键盘就能轻易完成，不用经过深思熟虑。从网络营销中得来的客户数据仅仅是客户洞察故事的一个章节。我们需要从客户全接触的层面在关键客户接触点进行系统的客户洞察，并从丰富的数据中获得理想的结论。
客户全接触
一切完美的营销，其成功都必须基于与客户的有效接触，而了解客户行为最佳的方法就是在关键接触点进行客户行为洞察，观察客户的体验与反馈。
美国营销大师唐?舒尔茨在他的“整合营销传播”理论中，首次系统地把接触点传播的概念上升到了理论的高度。♀接触点是指客户面对一个品牌的情境。接触点大体可分为两类：人为的和自发的。人为的品牌接触点是指企业设计的客户接触点，诸如网站、广告、店铺等接触点。自发性的品牌接触点则是指那些因购买产品或服务相关过程中自动生成的情境。例如，当乘客决定要乘飞机到某地，他一定得先和航空公司或其服务代理人订票，然后到机场办理登机手续，在飞机上和漂亮空姐接触，抵达后领取行李，所有这些细节都属于自发性的品牌接触点。
可以说，最为重要的客户接触无外乎营销接触与人员接触两个方面。在营销接触方面，我们可以从诸多方面观察客户行为，其中包括：
搜索引擎接触
电子邮件接触
网站接触
crm系统接触
电子杂志接触
社交媒体接触
广告接触
呼叫中心接触
市场活动接触
市场监测接触
市场调查接触
营销人在从事营销活动的时候，都在大范围、持续性地接触客户，在所有这些营销接触点搜集客户行为信息，将帮助我们提升客户行为的洞察。在营销接触中，我们需要善用各种客户行为监测工具。例如，网络分析工具目前成为最为常用的营销效果衡量和客户行为监测工具。
在人员接触方面，重点是企业的销售人员、技术支持人员和客服人员，我们需要和他们进行有效沟通获取客户行为信息，尤其是与企业内部销售代表和外部代理商的销售代表（以下统称“销售代表”）的成功合作不可或缺。销售代表每天都在与客户对话，对客户的了解也最为实时、真实和深刻。然而，多数营销人并没有留出足够多的时间用在与销售代表的沟通上，而且营销人与销售代表的合作一直以来也并不顺利。营销人如果能和销售代表聊聊行业发展、客户现状，以及在客户购买周期中不同阶段的需求，可以更深入、更具体地了解客户行为。另外，了解销售代表的销售目标、策略和动态也会很有助益。
关于客户接触点，还有一些观点值得我们借鉴。曾在北欧航空公司担任总裁的简?卡尔宗提出的“管理接触点”概念，极大地丰富了“接触点”理念。简?卡尔宗把它形象地称为“关键时刻”（momentsoftruth）。他认为，行之有效的品牌营销策略不能在没有清晰的传播重心的情况下进行。所谓“清晰的传播重心”也就是简?卡尔宗所称的“关键时刻”，只有识别对客户产生影响最大的“关键性接触点”才可能实施精准的营销沟通。在进行客户行为洞察中，我们要选择关键接触点观察客户行为。不同的产业和不同的企业都有其不同的关键接触点，需要依具体情况而行。
（三）数据洞察
有专家说，2010年创造的数据量超出了过去5000年数据量的总和。其中，方兴未艾的网络营销带来了大量的数据。这些数据确实在为营销带来前所未有的帮助。如果我们知道客户在哪里搜索，我们可以未雨绸缪提供相关内容；知道哪些产品和服务最受欢迎，我们可以调整产品和服务提供；知道哪些特定的产品功能或者促销活动在驱动客户做出购买决策，我们可以适时调整营销策略。
数据洞察是客户行为洞察的基础，在客户行为洞察中占了很大的比重。基于对客户行为的数据洞察，我们可以更高效地营销。
我们在进行数据洞察的时候，需要注意数据的真实性、完整性、持续性，这对于网络营销更为重要。
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