（一）柯达和戴尔市场部首设首席倾听官
我的客户的市场部人员往往是女士居多。不是所有站都是第一言情首发，搜索+你就知道了。虽然其中精英人物层出不穷，但是工作中偶尔也得干点体力活，我甚至情不自禁地建议他们多招聘几个男士。在女杰辈出的营销界，最近又升起两颗新星，颇受业内人士关注。而深受关注的原因是她们的职务和职责。她们就是柯达市场部的首席倾听官佩斯拉皮埃尔和戴尔市场部的首席倾听官苏珊毕比。
她们两位不得不经常给别人解释她们的职务和职责。拉皮埃尔说：“关于我的职务与职责，最有意思的反馈来自我妈妈。她说她不明白我到底是干什么的，但她说这职务听起来是意料之外、情理之中！”
拉皮埃尔不是传统意义上的倾听者，她和她的团队主要是在facebook、twitter以及其它网络空间上阅读客户对于柯达的谈论，了解客户的反馈，并进行回复和处理。互联网上每月有三十万条提及柯达的信息，拉皮埃尔要将搜集到的信息反馈给相关的部门，柯达再利用这些信息制定营销策略、进行产品改进、提升服务水平。♀倾听也是一种市场调查通过倾听，柯达可以了解到它所没有想到的新产品或者没有意识到的新潮流。
拉皮埃尔的办公地点在柯达总部柯达博客区，那里是柯达的社交媒体中心，柯达首席博客官的办公室也设在那里。拉皮埃尔此前的工作背景主要是在品牌战略、营销和广告等领域。
戴尔市场部的首席倾听官苏珊毕比则拥有很强的技术背景。毕比用“复杂”一词来描述她的工作。她说：“我的职责的一部分是数据分析调查。”这是一个内向性的工作。她倾听客户的声音，并把所搜集到的信息反馈给相关的内部同事，而这些同事会直接和客户联系并处理相关问题。倾听客户的声音这一工作，戴尔实际上已经执行了四年，只是不久前才设立了这么一个首席倾听官的高位。
倾听和听见是不一样的。倾听是主动地竖起耳朵听，并积极地处理听到的信息。我们都听见过客户的抱怨，但听了就听了。♀听见是物理活动，倾听是心理活动。
许多企业的销售、技术支持和客服部门一直以来都在倾听客户的声音。如今，市场部也开始倾听客户的声音了。首席倾听官职位的设置意味着营销的新一轮演变：营销开始重视客户洞察，客户洞察在改变营销。
“驾驭复杂市场环境2010ibm全球ceo调研中国洞察”报告指出：88(百分号)的全球ceo表示“更加贴近客户”是其未来五年企业发展的首要任务，85(百分号)的中国ceo也将“更加贴近客户”视作首要任务，而卓越企业中，有95(百分号)的ceo表达了类似的看法。
（二）客户洞察的核心：客户行为和组织基因
在品牌权力转移到客户手中的今天，我们需要接触客户，与客户对话，而第一步就是倾听客户的声音：我们需要知道他们在意什么，他们的痛苦是什么，他们需要什么，他们现在在想什么，呈现在他们面前的是什么。只有对他们有了足够的了解，才能开启对话，否则就像两个陌生人一样相对无言，沟通注定是无效的。
德鲁克说：“营销的目标是认识客户，透切地了解客户，以至于你的产品或者服务好像是为客户量身定制的一样，让产品与服务自动销售。”
客户洞察对于b2b企业更为重要，因为企业客户本身就比个人或家庭客户复杂得多，而且b2b企业有着更复杂的客户体系，企业往往距离最终用户更遥远。产品从厂商到总代理，到经销商，到末端渠道，到最终用户，往往是一条很长的生态链。反过来讲，客户的信息反馈也是几经周折才能传达上来，信号衰减非常严重。
在市场环境动荡起伏的今天，太多似是而非的东西呈现在我们的面前，使我们稍不留神就上了当，决策变得越来越艰难。营销人如履薄冰，市场营销已经从“更艺术”回归到了“更科学”，客户洞察也必然要从最客观最根本的方面着手。毫无疑问的，客户洞察的核心就是洞察客户的行为方式和组织基因。
洞察客户的行为方式
传统的消费者研究注重人口资料统计和心理活动，而在二十一世纪的今天，我们需要把重心放在客户行为上。
在营销还是采用大众媒体向大众宣传的时代，营销是很粗略的，不用特别精准，人口统计资料确实帮了营销人的大忙。如果我们今天还依然过度依赖于人口统计资料，我们可能会大错特错。
按照人口统计资料，我们往往认为一个40岁的女人会对购买有关母亲和家庭类用品有着极大的兴趣，而对年轻人的商品会置之不理。但是在今天，她很可能是个单身女性，她很可能在不停地和男士约会，她的行为方式很可能像个年轻女性。如果我们以人口统计资料对她营销，那就可能南辕北辙了。依据她的行为来营销，我们所做的才是“正确的事情”。察其言，观其行，人的行为不会说谎。
随着社会环境的变化，人的行为方式也大为迥异。
有记者问李敖：“您儿子17岁上了北大，您17岁时是一种什么样的状态？”
李敖回答说：“17岁时我在台中一中，家里很穷，除电灯外没有任何电器。我整个中学只看过两场电影，那个时代没有电视，也没有电脑，所以有很单纯的学习环境，我看了很多书就是因为那时候生活很简单。现在社会太复杂，所以我觉得我儿子李勘能够在这种五光十色中写书，很了不起。”
时代不同了，李敖的行为方式与李勘的行为方式已经大相径庭。如果我们还是以“老一辈”的行为准则来评判年轻人的行为方式，显然是不合时宜的。
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