我們如今置身于一個轉型的社會、轉型的市場和轉型的營銷環境中。♀言情穿越書更新首發，你只來+「一個西方人要活400年才能經歷兩個天壤之別的世界，但是中國人40年就經歷了。」這是作家余華蟄伏十年而寫的長篇小說《兄弟》封底上的一行文字。這行文字道出了中國社會滄海桑田的變遷。
隨著企業和客戶權力的消長，他們之間的關系也隨之發生了變化。客戶不僅在定義品牌，也不僅僅滿足于對其購買產品的滿意度，他們需要企業听到他們的聲音，關注他們的吶喊，他們希望和企業共創產品和戰略。
管理學家c.k.普拉哈拉德評價說︰「客戶的行為方式正在挑戰公司傳統的價值創造邏輯。在以用戶為中心的互聯網刺激下，尤其在網絡對于互動、速度、個性和開放性的強調下，客戶在價值創造上的參與度從未如此強大過，這種影響正蔓延到企業的整個價值鏈。♀」
參與並不是什麼新生事物，它原本就是人類與生俱來的需求。美國著名心理學家，第三代心理學的開創者馬斯洛說人有五個層次的需求︰生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求。現在的客戶不僅僅需要滿足其基本的生理需求和安全需求，而且在將其社交需求、尊重需求、自我實現需求延伸到其消費與購買的領域，而自我實現需求需要通過參與來完成。
重塑客戶關系
客戶不僅變的日益強大，他們的需求也發生了急劇變化，這呼喚企業重塑客戶關系。ibm2010年在全球範圍進行的ceo調研驗證了這一點。
「駕馭復雜市場環境2010ibm全球ceo調研中國洞察」報告指出，中國不再是一個大眾化的市場，市場細分越來越多樣，實體的和虛擬的市場混合並存，市場邊界越來越模糊，市場日漸呈現多元化趨勢，變化成為常態。新的行業模式和企業模式正在改變人們對客戶、競爭、渠道伙伴等方面的傳統認知；行業監管和技術的影響力大大增強，如it徹底改變了傳統服務業的運作，促進了現代服務業的急速發展，三網融合政策會促使企業重新定位等；許多行業間的界限日益模糊，行業間的整合時有發生，如電信行業與信息服務業之間的整合。
這份ibm報告指出，由于現代生活方式的改變（針對個人消費者而言）或者自身的業務模式變化（針對企業客戶而言），客戶需求本身也在不斷發生變化。
中國消費者已經不再滿足于僅僅購買產品，而是期望借助增值服務和解決方案來解決難題；
消費者希望更多地參與和介入產品生命周期的各個階段，例如，新產品開發；
精明的客戶現在希望得到更多產品和服務的知識，和在客戶體驗全過程中有更好的經歷。
正如我在導言中所提及的那家世界五百強企業的亞太區總裁和我的對話，市場和客戶在改變，如果企業跟不上這個改變的速度，往往會月兌離客戶，企業亟需通過客戶參與進行變革管理。
卓越企業善于在三個領域利用「復雜性」來推動企業發展
資料來源︰ibm全球ceo調研，2010
針對中國環境和中國企業的特點，ibm報告認為，為成功駕馭復雜環境，應對市場的變化，中國ceo需要加強三大能力建設︰重塑客戶關系、展現創新領導力、構建靈活的運營。在這三大能力建設中，重塑客戶關系為重中之重，而且客戶同樣影響著企業的創新和運營。為了重塑客戶關系，ibm報告強調要在整個產品/服務生命周期加強與客戶的交互，這樣可以帶來四大益處。
在產品和服務的整個生命周期各個階段增加客戶參與度，有助于促進新的行業模式、企業模式和收入模式形成，幫助企業取得高速增長；
這種全周期多渠道的客戶交互有助于客戶在產品、品牌、推廣和服務多個層面獲得一致的客戶體驗；
提高客戶參與度，有助于加強客戶忠誠度，增強客戶關系；
各種傳統和新興的渠道使企業與客戶交互更加通暢和完全，因此，企業可以加強信息收集和共享，構建客戶信任並改善客戶關系。
筆者認為，ibm報告可以用一句話來概括︰在嬗變的市場環境中，企業與客戶在從分離走向融合，一個相互參與的價值鏈將能更好地滿足雙方的需求，為雙方創造價值。
印度著名哲學家克里希那穆提說︰「我們把世界瓜分為你的和我的你的國家和我的國家、你的旗幟和我的旗幟、你的宗教和我的宗教，世界、地球被分割的支離破碎。人們為了爭地盤而戰斗爭搶，政治家們行使著自己的權利，維持著這種分裂，從不把世界看作整體。」
其實，我們本來就生活在一個相互依存的世界，和則兩利，分則互傷。國家關系如此，男女兩性關系如此，企業和客戶的關系亦如此。在營銷領域重塑客戶關系的過程中，營銷人需要把品牌世界看作一個整體，和客戶尋找彼此之間共同的關聯和價值，開放彼此的空間，授予彼此更多的權利，縱深進入彼此的領地，參與建設一個讓雙贏永續的品牌世界和商業世界。
`11`
(