剝開營銷的外衣-從干擾客戶到客戶參與的商業轉型 第四章

作者 ︰ 吳付標

導讀

美國總統奧巴馬將其在亞洲的外交戰略定義為「參與戰略」,該戰略回答了今日世界在中國迅速崛起和美國相對衰落的情況下,美國應該怎麼辦的問題。♀特麼對于+我只有一句話,更新速度領先其他站n倍,廣告少

同理,營銷模式的變化源于企業與客戶之間權力的消長與博弈。參與式營銷是在市場轉型、品牌權力轉移、客戶迅速崛起、企業相對弱勢情形下的一種必然選擇。在客戶變成獵人、企業成為獵物的時代,品牌世界在從分解走向還原。

三、客戶成為獵人後的營銷邏輯

觀察營銷的變化,關鍵是要觀察營銷的三駕馬車企業(及其所代表的品牌和提供的產品)、溝通渠道、客戶以及三者之間的關系,而其中最為重要的是三者關系的變化。

今天的市場是一個充分競爭的市場,今天的廠商為消費者和客戶創造了一個技術不斷創新、產品日新月異的多選擇市場環境。例如,作為b2c產品的手機有成百上千種選擇,諾基亞、隻果、三星、摩托羅拉、多普達等等不下幾十個品牌,而每一個品牌又有很多種型號,其中諾基亞有c系列、e系列、n系列、t系列、x系列等,lg有b系列、w系列、g系列、c系列、u系列。♀作為b2b產品的對講機同樣有數十個品牌,其中包括摩托羅拉、威泰克斯、建伍、海能達、愛可慕、科立訊等,不一而足。

英國心理學家、哲學家和經濟學家約翰穆勒說,人區別于動物的首要之處,不在于人有理性,也不在于發明了工具與方法,而在于能選擇,人是在選擇而不是被選擇的基礎上成為自己的。當廠商眾多、產品選項眾多的時候,品牌的權力自然就被削弱了,而消費者和客戶就被賦予了更大的權力。

在產品供給創造多選擇市場的同時,傳播渠道也在急速擴展,如今英國的航空母艦都可以搬到網上來叫賣,你可以想象得到傳播渠道的喧鬧。ctr市場研究公司發布的2010中國第三季度廣告花費數據顯示,第三季度總體市場廣告投放刊例花費達到歷史峰值的4302億元人民幣,全年依然維持14(百分號)的增長。你是否在看廣告,他是否在看廣告?鑒于如此巨大的廣告投入,如此眾多的廣告中哪個聲音能穿透喧囂為客戶所听見?如果你不能爆出iphone的巨響,你的聲音注定被淹沒。當你的吶喊對方听不到的時候,你只能對話。

當然,營銷變革的最關鍵驅動因素是客戶以及企業與客戶關系這個變量。傳播學理論認為,任何傳播意義的完成,關鍵在于信息接收者。而任何一種關系都取決于雙方力量的消長,這包括外交關系、品牌關系。

2009年11月,美國總統奧巴馬啟動其「亞洲之旅」,訪問了中國、日本、韓國和新加坡四個國家。總結本次訪問,奧巴馬將其「亞洲之旅」定義為「成功之旅」,並宣稱此舉將帶來一個「新的美國參與時代」(aneweraofamericanengagement)。

「參與戰略」是美國外交戰略的一種轉變。英國諾丁漢大學當代中國研究學院、中國政策研究所高級研究員王正緒說,「參與戰略」就是要回答今日世界在中國迅速崛起和美國相對衰落的情況下,美國應該怎麼辦的問題。奧巴馬的前任小布什缺乏國際視野,對世界格局的變化認知有誤,這造成在其8年任期內,美國的外交事務被切尼等一批好戰分子所把持,以侵略伊拉克、刺激伊朗和俄羅斯為樂。其結果使美國深陷于伊拉克和阿富汗的戰爭泥潭,以至于在歐洲和阿拉伯世界的公信力一落千丈。甚至有專家說,源于美國的全球性金融危機就是美國過分投入伊拉克戰爭所致。

布什初當選的2000年,中國的經濟總量還排在意大利之後,位居世界第七位;到布什任期結束的2008年,中國已趕超德國、逼近日本,即將成為世界第二大經濟體。面對新的世界格局和中國的崛起,美國必須采用參與式戰略,才能實現它的兩個ship︰leadership(領導),partnership(合作伙伴)。

美國的參與戰略是在亞洲和中國日益強大下的情勢下所作出的明智之舉,原因就是權力的轉移。美國斯坦福大學教授伊恩莫里斯預測,21世紀中國的崛起,可能會重新安排全球核心和邊緣的分布,他說︰「當我們步入21世紀中葉之時,權力和財富將跨越太平洋,從美國轉移到中國。」英國金融時報首席經濟評論員馬丁沃爾夫甚至說︰「如果我們不設法應對權力的轉移,結果可能會是戰爭。

客戶成為獵人、

外交戰略的變化源于國與國之間權力的變化與博弈。同理,營銷戰略的變化源于企業與客戶之間權力的變化與博弈。參與式營銷是在市場轉型、品牌權力轉移、客戶迅速崛起、企業相對弱勢情形下的一種必然選擇。

品牌的權力已經轉移,客戶的行為已經變得更為復雜︰他們與企業的關系已經不同,對媒體的消費習慣已經不同,他們不再俯首帖耳,而是更願放膽直言,索我所需。有專家說︰客戶變成獵人,企業成為獵物。筆者采訪了兩家世界500強企業的數十家代理商,多數人同意這個觀點。

曾經,企業可以設計精美的產品廣告定義自己的品牌,通過電視上反復播放、雜志中的廣泛傳播,為客戶塑造一個可遠觀而不可褻玩焉的高貴記憶。而今天,人們已經可以無視那些干擾性的廣告,如今客戶的品牌體驗是多維的,他們完全可以自己界定品牌,甚至重新定義品牌內涵。在當下社交媒體高度發達的壹年代,客戶希望與友人分享和暢談對某個品牌的體驗,如果你的品牌廣告所傳達的與客戶體驗的相悖,客戶會利用網絡與同事、朋友、親人分享他們的真正體驗,你昨天定義的品牌旋即將被客戶的同事、朋友、親人以最快的傳播速度重新定義,你的廣告投入會付之東流。這一點我們早已在社交媒體的魅力中得到解讀。因此,客戶永遠是你品牌內涵的有機填充物。不論你是三鹿女乃粉還是李剛,都可以在一夕之間為消費者和大眾所重擊。這已經不是公關危機大師們所能拯救的時代。

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