謹小慎微的可口可樂在產品上市之前進行了第三波市場調查，本次調查耗資更大400萬美元，覆蓋範圍更廣13個城市，參與者更多19萬名消費者。尋找網站，請百度搜索+調查結果更是令可口可樂歡欣鼓舞︰55(百分號)的品嘗者認為新可樂的口味遠勝傳統可樂，口感滿意度同樣超過百事可樂。
于是，可口可樂決定全面停止傳統可口可樂的生產與銷售，全面轉向新可樂營銷。
然而，產品上市結果很糟糕，後果很嚴重。
新可樂上市當天，1.5億人品嘗了這個千呼萬喚始出來的新品。
上市後一個月，可口可樂每天接到投訴電話超過5000個，抗議信件如雪花般飛來。
兩個月後，新可樂的銷量遠遠低于預期。
最終，可口可樂決定恢復傳統可樂的生產。
「堪薩斯工程」可能是史上最牛但也是最失敗的客戶行為調查行動之一。作為營銷人，畢竟不是每天都在與客戶進行面對面的溝通，實現客戶洞察需要慎之又慎，必須依靠持續性、多渠道的信息搜集，並把這些信息進行有效整合與分析，才能得出可靠的結論。
如本章開篇講到互聯網和社交媒體把客戶傾听推到了營銷的前沿，社交媒體等網絡媒體成為傾听客戶聲音的理想工具和理想場所。然而，客戶洞察並不是在社交媒體上看看客戶的留言與評論那麼簡單。當一個客戶在網絡上說他喜歡a解決方案的時候，他最終可能選擇b解決方案，因為在互聯網上表達一點意見只要敲打幾下鍵盤就能輕易完成，不用經過深思熟慮。從網絡營銷中得來的客戶數據僅僅是客戶洞察故事的一個章節。我們需要從客戶全接觸的層面在關鍵客戶接觸點進行系統的客戶洞察，並從豐富的數據中獲得理想的結論。
客戶全接觸
一切完美的營銷，其成功都必須基于與客戶的有效接觸，而了解客戶行為最佳的方法就是在關鍵接觸點進行客戶行為洞察，觀察客戶的體驗與反饋。
美國營銷大師唐?舒爾茨在他的「整合營銷傳播」理論中，首次系統地把接觸點傳播的概念上升到了理論的高度。♀接觸點是指客戶面對一個品牌的情境。接觸點大體可分為兩類︰人為的和自發的。人為的品牌接觸點是指企業設計的客戶接觸點，諸如網站、廣告、店鋪等接觸點。自發性的品牌接觸點則是指那些因購買產品或服務相關過程中自動生成的情境。例如，當乘客決定要乘飛機到某地，他一定得先和航空公司或其服務代理人訂票，然後到機場辦理登機手續，在飛機上和漂亮空姐接觸，抵達後領取行李，所有這些細節都屬于自發性的品牌接觸點。
可以說，最為重要的客戶接觸無外乎營銷接觸與人員接觸兩個方面。在營銷接觸方面，我們可以從諸多方面觀察客戶行為，其中包括︰
搜索引擎接觸
電子郵件接觸
網站接觸
crm系統接觸
電子雜志接觸
社交媒體接觸
廣告接觸
呼叫中心接觸
市場活動接觸
市場監測接觸
市場調查接觸
營銷人在從事營銷活動的時候，都在大範圍、持續性地接觸客戶，在所有這些營銷接觸點搜集客戶行為信息，將幫助我們提升客戶行為的洞察。在營銷接觸中，我們需要善用各種客戶行為監測工具。例如，網絡分析工具目前成為最為常用的營銷效果衡量和客戶行為監測工具。
在人員接觸方面，重點是企業的銷售人員、技術支持人員和客服人員，我們需要和他們進行有效溝通獲取客戶行為信息，尤其是與企業內部銷售代表和外部代理商的銷售代表（以下統稱「銷售代表」）的成功合作不可或缺。銷售代表每天都在與客戶對話，對客戶的了解也最為實時、真實和深刻。然而，多數營銷人並沒有留出足夠多的時間用在與銷售代表的溝通上，而且營銷人與銷售代表的合作一直以來也並不順利。營銷人如果能和銷售代表聊聊行業發展、客戶現狀，以及在客戶購買周期中不同階段的需求，可以更深入、更具體地了解客戶行為。另外，了解銷售代表的銷售目標、策略和動態也會很有助益。
關于客戶接觸點，還有一些觀點值得我們借鑒。曾在北歐航空公司擔任總裁的簡?卡爾宗提出的「管理接觸點」概念，極大地豐富了「接觸點」理念。簡?卡爾宗把它形象地稱為「關鍵時刻」（momentsoftruth）。他認為，行之有效的品牌營銷策略不能在沒有清晰的傳播重心的情況下進行。所謂「清晰的傳播重心」也就是簡?卡爾宗所稱的「關鍵時刻」，只有識別對客戶產生影響最大的「關鍵性接觸點」才可能實施精準的營銷溝通。在進行客戶行為洞察中，我們要選擇關鍵接觸點觀察客戶行為。不同的產業和不同的企業都有其不同的關鍵接觸點，需要依具體情況而行。
（三）數據洞察
有專家說，2010年創造的數據量超出了過去5000年數據量的總和。其中，方興未艾的網絡營銷帶來了大量的數據。這些數據確實在為營銷帶來前所未有的幫助。如果我們知道客戶在哪里搜索，我們可以未雨綢繆提供相關內容；知道哪些產品和服務最受歡迎，我們可以調整產品和服務提供；知道哪些特定的產品功能或者促銷活動在驅動客戶做出購買決策，我們可以適時調整營銷策略。
數據洞察是客戶行為洞察的基礎，在客戶行為洞察中佔了很大的比重。基于對客戶行為的數據洞察，我們可以更高效地營銷。
我們在進行數據洞察的時候，需要注意數據的真實性、完整性、持續性，這對于網絡營銷更為重要。
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