（一）柯達和戴爾市場部首設首席傾听官
我的客戶的市場部人員往往是女士居多。不是所有站都是第一言情首發，搜索+你就知道了。雖然其中精英人物層出不窮，但是工作中偶爾也得干點體力活，我甚至情不自禁地建議他們多招聘幾個男士。在女杰輩出的營銷界，最近又升起兩顆新星，頗受業內人士關注。而深受關注的原因是她們的職務和職責。她們就是柯達市場部的首席傾听官佩斯拉皮埃爾和戴爾市場部的首席傾听官蘇珊畢比。
她們兩位不得不經常給別人解釋她們的職務和職責。拉皮埃爾說︰「關于我的職務與職責，最有意思的反饋來自我媽媽。她說她不明白我到底是干什麼的，但她說這職務听起來是意料之外、情理之中！」
拉皮埃爾不是傳統意義上的傾听者，她和她的團隊主要是在facebook、twitter以及其它網絡空間上閱讀客戶對于柯達的談論，了解客戶的反饋，並進行回復和處理。互聯網上每月有三十萬條提及柯達的信息，拉皮埃爾要將搜集到的信息反饋給相關的部門，柯達再利用這些信息制定營銷策略、進行產品改進、提升服務水平。♀傾听也是一種市場調查通過傾听，柯達可以了解到它所沒有想到的新產品或者沒有意識到的新潮流。
拉皮埃爾的辦公地點在柯達總部柯達博客區，那里是柯達的社交媒體中心，柯達首席博客官的辦公室也設在那里。拉皮埃爾此前的工作背景主要是在品牌戰略、營銷和廣告等領域。
戴爾市場部的首席傾听官蘇珊畢比則擁有很強的技術背景。畢比用「復雜」一詞來描述她的工作。她說︰「我的職責的一部分是數據分析調查。」這是一個內向性的工作。她傾听客戶的聲音，並把所搜集到的信息反饋給相關的內部同事，而這些同事會直接和客戶聯系並處理相關問題。傾听客戶的聲音這一工作，戴爾實際上已經執行了四年，只是不久前才設立了這麼一個首席傾听官的高位。
傾听和听見是不一樣的。傾听是主動地豎起耳朵听，並積極地處理听到的信息。我們都听見過客戶的抱怨，但听了就听了。♀听見是物理活動，傾听是心理活動。
許多企業的銷售、技術支持和客服部門一直以來都在傾听客戶的聲音。如今，市場部也開始傾听客戶的聲音了。首席傾听官職位的設置意味著營銷的新一輪演變︰營銷開始重視客戶洞察，客戶洞察在改變營銷。
「駕馭復雜市場環境2010ibm全球ceo調研中國洞察」報告指出︰88(百分號)的全球ceo表示「更加貼近客戶」是其未來五年企業發展的首要任務，85(百分號)的中國ceo也將「更加貼近客戶」視作首要任務，而卓越企業中，有95(百分號)的ceo表達了類似的看法。
（二）客戶洞察的核心︰客戶行為和組織基因
在品牌權力轉移到客戶手中的今天，我們需要接觸客戶，與客戶對話，而第一步就是傾听客戶的聲音︰我們需要知道他們在意什麼，他們的痛苦是什麼，他們需要什麼，他們現在在想什麼，呈現在他們面前的是什麼。只有對他們有了足夠的了解，才能開啟對話，否則就像兩個陌生人一樣相對無言，溝通注定是無效的。
德魯克說︰「營銷的目標是認識客戶，透切地了解客戶，以至于你的產品或者服務好像是為客戶量身定制的一樣，讓產品與服務自動銷售。」
客戶洞察對于b2b企業更為重要，因為企業客戶本身就比個人或家庭客戶復雜得多，而且b2b企業有著更復雜的客戶體系，企業往往距離最終用戶更遙遠。產品從廠商到總代理，到經銷商，到末端渠道，到最終用戶，往往是一條很長的生態鏈。反過來講，客戶的信息反饋也是幾經周折才能傳達上來，信號衰減非常嚴重。
在市場環境動蕩起伏的今天，太多似是而非的東西呈現在我們的面前，使我們稍不留神就上了當，決策變得越來越艱難。營銷人如履薄冰，市場營銷已經從「更藝術」回歸到了「更科學」，客戶洞察也必然要從最客觀最根本的方面著手。毫無疑問的，客戶洞察的核心就是洞察客戶的行為方式和組織基因。
洞察客戶的行為方式
傳統的消費者研究注重人口資料統計和心理活動，而在二十一世紀的今天，我們需要把重心放在客戶行為上。
在營銷還是采用大眾媒體向大眾宣傳的時代，營銷是很粗略的，不用特別精準，人口統計資料確實幫了營銷人的大忙。如果我們今天還依然過度依賴于人口統計資料，我們可能會大錯特錯。
按照人口統計資料，我們往往認為一個40歲的女人會對購買有關母親和家庭類用品有著極大的興趣，而對年輕人的商品會置之不理。但是在今天，她很可能是個單身女性，她很可能在不停地和男士約會，她的行為方式很可能像個年輕女性。如果我們以人口統計資料對她營銷，那就可能南轅北轍了。依據她的行為來營銷，我們所做的才是「正確的事情」。察其言，觀其行，人的行為不會說謊。
隨著社會環境的變化，人的行為方式也大為迥異。
有記者問李敖︰「您兒子17歲上了北大，您17歲時是一種什麼樣的狀態？」
李敖回答說︰「17歲時我在台中一中，家里很窮，除電燈外沒有任何電器。我整個中學只看過兩場電影，那個時代沒有電視，也沒有電腦，所以有很單純的學習環境，我看了很多書就是因為那時候生活很簡單。現在社會太復雜，所以我覺得我兒子李勘能夠在這種五光十色中寫書，很了不起。」
時代不同了，李敖的行為方式與李勘的行為方式已經大相徑庭。如果我們還是以「老一輩」的行為準則來評判年輕人的行為方式，顯然是不合時宜的。
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