我们如今置身于一个转型的社会、转型的市场和转型的营销环境中。♀言情穿越书更新首发，你只来+“一个西方人要活400年才能经历两个天壤之别的世界，但是中国人40年就经历了。”这是作家余华蛰伏十年而写的长篇小说《兄弟》封底上的一行文字。这行文字道出了中国社会沧海桑田的变迁。
随着企业和客户权力的消长，他们之间的关系也随之发生了变化。客户不仅在定义品牌，也不仅仅满足于对其购买产品的满意度，他们需要企业听到他们的声音，关注他们的呐喊，他们希望和企业共创产品和战略。
管理学家c.k.普拉哈拉德评价说：“客户的行为方式正在挑战公司传统的价值创造逻辑。在以用户为中心的互联网刺激下，尤其在网络对于互动、速度、个性和开放性的强调下，客户在价值创造上的参与度从未如此强大过，这种影响正蔓延到企业的整个价值链。♀”
参与并不是什么新生事物，它原本就是人类与生俱来的需求。美国著名心理学家，第三代心理学的开创者马斯洛说人有五个层次的需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。现在的客户不仅仅需要满足其基本的生理需求和安全需求，而且在将其社交需求、尊重需求、自我实现需求延伸到其消费与购买的领域，而自我实现需求需要通过参与来完成。
重塑客户关系
客户不仅变的日益强大，他们的需求也发生了急剧变化，这呼唤企业重塑客户关系。ibm2010年在全球范围进行的ceo调研验证了这一点。
“驾驭复杂市场环境2010ibm全球ceo调研中国洞察”报告指出，中国不再是一个大众化的市场，市场细分越来越多样，实体的和虚拟的市场混合并存，市场边界越来越模糊，市场日渐呈现多元化趋势，变化成为常态。新的行业模式和企业模式正在改变人们对客户、竞争、渠道伙伴等方面的传统认知；行业监管和技术的影响力大大增强，如it彻底改变了传统服务业的运作，促进了现代服务业的急速发展，三网融合政策会促使企业重新定位等；许多行业间的界限日益模糊，行业间的整合时有发生，如电信行业与信息服务业之间的整合。
这份ibm报告指出，由于现代生活方式的改变（针对个人消费者而言）或者自身的业务模式变化（针对企业客户而言），客户需求本身也在不断发生变化。
中国消费者已经不再满足于仅仅购买产品，而是期望借助增值服务和解决方案来解决难题；
消费者希望更多地参与和介入产品生命周期的各个阶段，例如，新产品开发；
精明的客户现在希望得到更多产品和服务的知识，和在客户体验全过程中有更好的经历。
正如我在导言中所提及的那家世界五百强企业的亚太区总裁和我的对话，市场和客户在改变，如果企业跟不上这个改变的速度，往往会月兑离客户，企业亟需通过客户参与进行变革管理。
卓越企业善于在三个领域利用“复杂性”来推动企业发展
资料来源：ibm全球ceo调研，2010
针对中国环境和中国企业的特点，ibm报告认为，为成功驾驭复杂环境，应对市场的变化，中国ceo需要加强三大能力建设：重塑客户关系、展现创新领导力、构建灵活的运营。在这三大能力建设中，重塑客户关系为重中之重，而且客户同样影响着企业的创新和运营。为了重塑客户关系，ibm报告强调要在整个产品/服务生命周期加强与客户的交互，这样可以带来四大益处。
在产品和服务的整个生命周期各个阶段增加客户参与度，有助于促进新的行业模式、企业模式和收入模式形成，帮助企业取得高速增长；
这种全周期多渠道的客户交互有助于客户在产品、品牌、推广和服务多个层面获得一致的客户体验；
提高客户参与度，有助于加强客户忠诚度，增强客户关系；
各种传统和新兴的渠道使企业与客户交互更加通畅和完全，因此，企业可以加强信息收集和共享，构建客户信任并改善客户关系。
笔者认为，ibm报告可以用一句话来概括：在嬗变的市场环境中，企业与客户在从分离走向融合，一个相互参与的价值链将能更好地满足双方的需求，为双方创造价值。
印度著名哲学家克里希那穆提说：“我们把世界瓜分为你的和我的你的国家和我的国家、你的旗帜和我的旗帜、你的宗教和我的宗教，世界、地球被分割的支离破碎。人们为了争地盘而战斗争抢，政治家们行使着自己的权利，维持着这种分裂，从不把世界看作整体。”
其实，我们本来就生活在一个相互依存的世界，和则两利，分则互伤。国家关系如此，男女两性关系如此，企业和客户的关系亦如此。在营销领域重塑客户关系的过程中，营销人需要把品牌世界看作一个整体，和客户寻找彼此之间共同的关联和价值，开放彼此的空间，授予彼此更多的权利，纵深进入彼此的领地，参与建设一个让双赢永续的品牌世界和商业世界。
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