營銷溝通性客戶行為洞察
對于一個有遠見的企業來說，項目性的客戶行為洞察還是不夠的。+言情內容更新速度比火箭還快，你敢不信麼？為了從整體上提升營銷效果，我們必須從客戶與企業的溝通這一層面獲取更全面的營銷溝通性客戶行為數據，在國外有業界人士稱之為municationdata。
客戶在哪里匯聚與出入。在自主客戶當道的時代，我們要去了解我們的客戶在哪里匯聚和出入，只有這樣才能把我們的信息傳遞給他們。分眾傳媒的成功就是因為它發現了客戶在電梯的匯聚。許多企業現在都在思考如何利用社交媒體，因為社交媒體現在已經成為匯聚客戶的場所。
客戶在哪里尋找信息。然而，客戶不一定在匯聚的地方尋找產品和服務信息。例如，開心網匯聚了很多的客戶，但是他們不是在那里尋找產品和服務信息的，他們只是在那里交友、娛樂和消遣。營銷人應該尋找有效的客戶接觸點，並在這些有效的客戶接觸點發力，方能提升營銷的有效性。♀例如，一家打印機廠商發現許多打印機用戶會在it168和中關村在線查看產品信息，但是通過網絡監測發現，中關村在線的造訪者更容易轉換為購買者，那麼對于打印機廠商而言，中關村在線就是更有效的客戶接觸點，應該在中關村在線投入更多的營銷費用。
客戶易于接受什麼內容與形式的營銷信息。我們作為個人，有的喜歡听故事，有的喜歡听高談闊論，有的喜歡看電子雜志，有的喜歡看印刷刊物。了解客戶對于營銷內容與形式的偏好及接受度將幫助我們更有效地營銷。針對喜歡看電子雜志的細分市場，我們可以更多采用電子直郵，而針對更喜歡看印刷刊物的客戶，我們要把印刷刊物送到他們手中。了解不同的細分市場以及目標客戶與廠商互動的行為模式，將幫助我們選擇合適的營銷內容和工具。
客戶在什麼時候與廠商互動。隨著客戶掌握的信息和知識越來越豐富、市場的選擇越來越多，客戶進出營銷漏斗的時機有了很大的不確定性。有的客戶可能在進入企業網站查看產品信息之後很快就加入與廠商的互動，而有的客戶可能很快退出。♀把握時機，加強與客戶的互動是促進客戶轉換的關鍵。
客戶選擇什麼樣的營銷路徑。在從藝術營銷到科學營銷演進的過程中，營銷人越來越重視客戶的轉換過程，希望創造更多高質量的銷售機會，以貢獻更多的營業額。例如在進行網絡營銷的時候，我們可以監測到客戶的媒體消費習慣以及客戶是從哪些媒體進入到我們的網站，客戶在進入我們的網站之後，他們會進入不同的內容版塊，我們還可以看到是哪些營銷活動更有效地支持客戶轉換。針對不同目標客戶的不同營銷路徑而設計我們的營銷流程，是客戶行為洞察為我們帶來的一大益處。這一點對于內容營銷、營銷自動化系統、客戶關系管理系統以及數據庫營銷都非常重要。
客戶在反饋什麼樣的信息︰當客戶訪問我們的網站的時候，或者當客戶面對我們的銷售代表的時候，他們會表達一些意見和見解。這些意見和見解可能會關于方方面面，諸如他們的痛苦、他們的體驗、他們對于品牌的感受，等等。不僅如此，客戶還會進行更深入的參與，他們甚至可能為我們的產品革新提出獨到的想法。了解客戶的反應與反饋，傾听客戶的聲音，不僅可以幫助我們做出正確的營銷決策，而且可以借此影響產品或服務創新和戰略形成。這也是客戶行為洞察的一個重點。
客戶的參與程度有多深。我們一直在強調客戶購買生命周期的重要性，營銷人需要在客戶購買生命周期的不同階段提供不同的內容以引導客戶購買決策。客戶參與程度的深淺表現在不同的方面。例如，我們通過網絡發送電子雜志的時候，可以根據讀者進出的頁面判斷讀者對于此電子雜志的參與程度。又如，某手機廠商在進行會員營銷的時候對會員參與程度進行分級，根據會員進入網站的不同版塊以及所提供的個人信息內容兩個指標鑒別客戶參與程度。再如，某打印機廠商在進行網絡營銷的時候，把客戶參與程度分為網站造訪、網站互動、商品瀏覽、商品研究、購買沖動，根據網站內容分類，設定客戶造訪層級，量化每個客戶的銷售機會，追蹤與分析造訪者的網頁瀏覽行為和潛在銷售客戶名單。在整個客戶購買周期過程中，我們需要判斷客戶所發出的隱性或者顯性購買信號，不斷地引導客戶、激勵客戶，最終支持客戶進行購買決策，或者提升客戶忠誠。
業務根源性客戶行為洞察
我們知道，客戶購買一個鑽頭是要鑽一個洞。更深一步，我們還需要了解客戶鑽洞是用于解決什麼問題。我們應該對客戶購買的目標與目的有著更廣闊的洞察︰客戶購買產品或服務的根源是什麼，客戶又是如何進行產品或服務的選擇與購買的，等等。以前，人類看見天上的星星和月亮，就以為那是世界的盡頭；現在，我們知道還有外星的世界，還實現了奔月之旅。在洞察客戶行為的時候，我們不僅要了解是什麼，還要了解為什麼。
客戶的痛苦是什麼。我們說過，客戶的購買行為就是解決痛苦的行為。我們必須了解客戶的痛苦是什麼。人們購買一輛汽車或許是為了代步所用，也可能是為了張揚個性；市政府購買一套應急通信系統可能是為了減災防災，也可能是為重大活動提高安全保障。不同的痛苦需要不同的解決方案，也導致不同的購買行為。客戶的痛苦分為隱性痛苦和顯性痛苦，隱性痛苦是客戶不一定認識得到的。很多時候，了解客戶的隱性痛苦並提醒客戶，同時提供解決方案，常常能創造新的銷售機會。許多廠商並不知道客戶將產品和服務用來做什麼，在銷售解決方案的時代，了解客戶的應用變得越來越重要。如我們前面所說，不同的市政府購買應急通信系統可能是出于不同的需要，這是我們在針對不同的細分市場進行個性化營銷的時候所需要了解的。
`11`
(